Exercício de Design Thinking
O Design Thinking é uma metodologia centrada no usuário, utilizada para resolver problemas complexos que permite trazer à tona novas oportunidades e chegar em soluções amigáveis para seus clientes e usuários.
Sua aplicação não está limitada a experiências digitais e é adotada por empresas de diferentes áreas, com diferentes produtos e serviços, por permitir a criação de soluções criativas sem alto custo de produção e execução.
Neste exercício, vou passar por 4 das 5 fases do Design Thinking para chegar em uma solução para o Whole Bank, um banco tradicional em transformação para se tornar uma empresa mais tecnológica e user friendly (amigável para o usuário).
O Whole Bank começou suas operações em Framingham, uma pequena cidade em Massachusetts, Estados Unidos. Seu objetivo é oferecer uma maneira diferente para guardar e gerenciar seu dinheiro, dando ao usuários opções inovadoras como contas virtuais.
O pedido feito pelo banco foi dar a seus cliente uma funcionalidade exclusiva para viagens, para que, ao invés de usarem seus cartões, eles pudessem usar o aplicativo mobile.
1. Empatia
Para esta etapa, queria buscar insights e abrir meu ponto de vista sobre o problema e, para isso, preparei um roteiro para entrevistar 5 pessoas.
O roteiro surgiu das principais respostas que gostaria de obter dos usuários:
- Você tem costume de fazer viagens?
- Como você se organiza para sua viagem?
- Como é a experiência de se preparar para uma viagem?
- O que geralmente costuma consumir em viagens?
- Como lida com o câmbio em viagens internacionais?
- Você se lembra de uma situação ruim?
- Sobre a última viagem que fez, o que mais gostou de ter adquirido?
- O que você faz com o dinheiro que sobra da viagem?
Muitas das respostas obtive sem mesmo precisar perguntar diretamente, para que a entrevista parecesse mais com uma conversa do que com um questionário.
Com as entrevistas, me deparei com alguns problemas em comum:
- Os entrevistados tentam evitar as taxas do cartão de crédito em compras internacionais
- Em viagens nacionais, usar dinheiro vivo dá trabalho e insegurança
- A preparação financeira para a viagem dura muito mais que a própria viagem
- Carregar dinheiro vivo nas viagens (nacionais ou internacionais) é uma saída, mas não o que os entrevistados estão habituados
- Os entrevistados não mencionaram outros meios de pagamento que não dinheiro ou cartão (crédito ou débito)
2. Definição
Diante de todos esses problemas, o que acredito ter mais valor para o usuário e para o Whole Bank é:
Como propor um meio de pagamento conveniente como o cartão de crédito e universal como o dinheiro para as pessoas usarem durante suas viagens?
3. Idealização
Para chegar em uma solução, retomei às entrevistas para entender:
- Quais os principais produtos/serviços adquiridos durante as viagens?
- Quais os tipos de estabelecimentos frequentados pelos entrevistados?
Então comecei a ilustrar uma jornada de compra em estabelecimentos Low Profile (como barracas, pequenos comércios, ambulantes) e High Profile (como shopping centers ou centros comerciais):
Para que a solução fosse viável, seria importante pensar em uma funcionalidade simples, que servisse para micro comerciantes e para grandes centros comerciais, e vantajosa, para que o usuário escolhesse esta solução ao invés do que já está habituado.
A solução que cheguei foi: Pague com um toque.
Uma aplicação web dentro do app do Whole Bank que faz a ponte entre o comércio e o cliente, que transaciona a venda em tempo real, na moeda local para o comerciante e na moeda de origem do cliente.
O comerciante faz o disparo de um link para o cliente por meio de SMS, Whatsapp ou Bluetooth, e o cliente confirma a compra com a identificação de digital do celular (podendo ser um PIN para celulares sem esta tecnologia).
4. Protótipo
e. Photos of your paper prototype design
Essas são algumas telas elaboradas para ilustrar a ideia da funcionalidade, a partir da jornada do usuário:
- O usuário acessando o link cai na página de pagamento do app, com o valor em sua moeda de origem + nome da loja que gerou pagamento.
- Clicando em “Pagar” ele é redirecionado para validação de digital ou inserção de PIN.
- Com a credencial confirmada, o pagamento é realizado
O que aprendi neste exercício
Com este exercício pude retomar a importância de cada etapa no processo de criação de novas soluções.
É fundamental escutar as experiências do usuário e antes disso se preparar para uma conversa de escuta ativa, rica em insights. Registrar a conversa para escutar posteriormente é uma maneira de não se preocupar com os mínimos detalhes e de se entrosar, ter empatia, com a história dividida do entrevistado.
Conversar com 5 pessoas é ideal para começar a ver os padrões de comportamento e de problemas. Isso te permitirá criar soluções mais assertivas com seu público-alvo.
Por fim, comparar as dores dos entrevistados com as soluções já existentes no mercado pode te trazer um novo panorama de como usar tecnologias já existentes em um novo contexto!
